企航顧問GB/T27922商品售后服務(wù)評價(jià)體系服務(wù)介紹

2025/04/05

GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》認(rèn)證，促進(jìn)了組織提供商品售后服務(wù)時(shí)，在規(guī)范性、合理性、風(fēng)險(xiǎn)管控、危機(jī)預(yù)判等方面的有效提升；進(jìn)一步推進(jìn)中國市場經(jīng)濟(jì)法規(guī)化、制度化、系統(tǒng)化建設(shè)。

  GB/T 27922標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生背景

國務(wù)院2014年26號文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》要求："鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品'三包'制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)， 積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測診斷、運(yùn)營維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。"

企業(yè)營銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭的必然結(jié)果。因此，完善商品售后服務(wù)能夠?yàn)榭蛻籼峁┎町惢瘍?yōu)質(zhì)服務(wù)，有效提升顧客滿意度，贏得市場份額。同時(shí)，能夠積極助推企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)加快市場化過程，助力企業(yè)畫出價(jià)值鏈的微笑曲線。

  GB/T 27922的評價(jià)體系

• 達(dá)到70分以上（含70分），達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)

• 達(dá)到80分以上（含80分），三星級售后服務(wù)

• 達(dá)到90分以上（含90分），四星級售后服務(wù)

• 達(dá)到95分以上（含95分），五星級售后服務(wù)
  

  GB/T 27922的適用范圍

只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認(rèn)證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務(wù)）的企業(yè)。商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費(fèi)品都屬于商品。

  GB/T 27922中“售后服務(wù)評價(jià)”的范圍

標(biāo)準(zhǔn)原文：“售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：

1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計(jì)等；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等；

3）商品質(zhì)量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；

5）以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等；

  獲得GB/T 29722證書的好處

2、大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

  商品售后服務(wù)認(rèn)證與管理體系認(rèn)證的區(qū)別

1、名稱含義的不同

兩者一個是對企業(yè)服務(wù)能力的認(rèn)證，一個是對企業(yè)管理措施的認(rèn)證。

2、認(rèn)證類別的不同

《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第十七條規(guī)定：“國家根據(jù)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需要，推行產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系認(rèn)證”。

我國目前共有上述三類認(rèn)證。

商品售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別，頒發(fā)“服務(wù)認(rèn)證證書”。而管理體系認(rèn)證是管理體系認(rèn)證類別，頒發(fā)“管理體系認(rèn)證證書”。還有一類認(rèn)證是產(chǎn)品認(rèn)證，是對產(chǎn)品的理化特性等進(jìn)行認(rèn)證（是否達(dá)到了某項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等），如3C認(rèn)證、綠色食品認(rèn)證等，頒發(fā)“產(chǎn)品認(rèn)證證書”。

三類認(rèn)證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認(rèn)證結(jié)果也不同，不能混淆。

  關(guān)于“售后服務(wù)管理師”的配置

GB/T 27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.2.2提出：“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)”。售后服務(wù)管理師數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分。

  企業(yè)如何建設(shè)GB/T 27922服務(wù)體系

GB/T 27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來建設(shè)。

企業(yè)建立服務(wù)體系的第一步，是需要識別服務(wù)體系運(yùn)行有關(guān)的，與GB/T 27922中的指標(biāo)有關(guān)的部門。下圖是一個制造型企業(yè)的服務(wù)體系架構(gòu)示例：

2、人力資源和培訓(xùn)模塊：對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)"5.1.3.2售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保障，具體包括：

• 長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；

• 定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)；

• 有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制。

以上主要是以一個制造型企業(yè)為例，當(dāng)企業(yè)的行業(yè)不同時(shí)，有關(guān)的涉及部門可能會有不同，如物流、采購、質(zhì)控等部門也有可能涉及，應(yīng)按具體情況進(jìn)行識別。

案例：上海虹橋經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理有限公司GB/T27922項(xiàng)目

案例：上海金日冷卻設(shè)備有限公司GB/T27922項(xiàng)目

  關(guān)于企航顧問

上海企航科技咨詢有限公司【中文簡稱：企航顧問 or 企航咨詢 ，英文簡稱：SQT】

企航顧問 是從事可持續(xù)發(fā)展、智能制造、精益六西格瑪、管理體系的咨詢和培訓(xùn)的管理顧問機(jī)構(gòu)，是面向廣大企事業(yè)單位傳遞無文化障礙的先進(jìn)管理理念與技術(shù)、提供國際化與本土化完美結(jié)合的管理咨詢和培訓(xùn)的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

企航顧問 從1999年3月23日成立至今，為6,000多家不同類型的企業(yè)提供過管理咨詢服務(wù)和為10,000多家企業(yè)的數(shù)百萬人次提供過管理培訓(xùn)服務(wù)，這其中包括了50%以上的國內(nèi)五百強(qiáng)企業(yè)、420家世界五百強(qiáng)在華企業(yè)和1,100多家國內(nèi)上市企業(yè)。 

企航顧問 同時(shí)也是全國六西格瑪推進(jìn)工作委員會（CCPSS）委員單位、國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會（CNCA）首批備案批準(zhǔn)且批準(zhǔn)范圍最寬的管理顧問公司（備案批準(zhǔn)號：CNCA-Z-02Q-2002-045）、中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會（CCAA）理事單位和上海市認(rèn)證協(xié)會（SCA）理事單位。